Que se cache-t’il derrière un community manager?
Véritable rédacteur, rompu aux techniques de SEO, il assure la publications des contenus de l’entreprise/la marque auprès des communautés acquises ou en phase de nurturing sur le web.
Les 10 commandements du Community Manager (CM)
– Passionné :
la publication de contenus sur le web (site, blog, réseaux sociaux…) est une activité qui demande beaucoup de temps passé sur les plateformes, du temps pour la création des contenus, une veille importante pour publier au bon moment et se servir des tendances et de l’actu pour être positionné de la meilleure manière.
Cette activité chronophage nécessite des horaires souvent décalés.
– Des compétences transversales:
aimer rédiger ne suffit pas; il faut être capable de produire des contenus animés (visuels, vidéos), positionner ses contenus en fonction des algorythmes développés par plateformes. Il doit être capable de maîtriser ses émotions pour ne pas publier de manière impulsive et doit maîtriser les techniques de gestion de crise lorsque la marque est attaquée et que son e-reputation est mise en jeu.
– Maîtrise des réseaux sociaux les plus utilisés:
Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest, WeChat (pour la Chine), SnapChat, Pinterest, Tumblr (US)…
– Faire de la veille:
mettre en place des outils permettant sans cesse d’être en alerte sur ce qui se dit, se fait sur le secteur d’activité, la marque que l’on doit mettre en exergue su le web
– Savoir planifier:
utiliser les outils statistiques pour connaître les habitudes de son public cible et pouvoir publier au bon moment la bonne information (sans oublier d’être en adéquation avec l’actu pour augmenter sa visibilité).
Le community manager travaille pour augmenter le trafic sur les canaux de diffusion de la marque, optimiser les taux d’impression et les taux de clics!
Pour être efficace il doit planifier sa communication de fond avec sa communication évènementielle. Le calendrier éditorial est donc un outil majeur dans l’organisation du travail du CM. Il planifie également la publication des contenus en gardant toujours à l’esprit qu’une campagne doit être stoppé immédiatement si celle-ci vient à l’encontre d’une actualité.
– Être créatif:
imaginer des campagnes audacieuses, décalées mais toujours dans le respect des codes de la marque/entreprise (charte graphique, ligne éditoriale). Il doit être force de proposition et permettre de mener des réflexions au sein de la direction marketing.
– Créer, animer et fidéliser les communautés:
le Community Manager doit être capable de fédérer autour de ses contenus qui doivent être renouvelés, complémentaires (on ne publie pas la même chose sur Facebook et sur Twitter dans le même temps afin de maintenir l’intérêt de suivi sur chaque plateforme). Là entre en jeu sa capacité rédactionnelle, sa capacité à illustrer ses contenus, sa capacité à les publier au bon moment et à diversifier ses publications pour coller aux attentes de son public cible par plateforme.
– Maîtriser les techniques de relations clients:
un Community Manager qui publie s’attend à avoir des réactions sur ses publications mais aussi des commentaires. Il faut qu’il soit rompu aux techniques de réponses dans la cadre de la satisfaction mais surtout dans le traitement du mécontentement. Pour cela il doit avoir des éléments de langage définis avec la direction, savoir éviter les écueils de réponses sur le fil pour passer en MP, être rompus aux techniques de traitement des objections…
– Créer des reportings efficaces:
mettre en place des critères de performances attendus, exploiter les statistiques par canal de diffusion en les remettant en perspectives par rapport à ce qui est attendu (trafic sur le site, le blog, du buzz, du CA…)
– « Sortir du cadre »:
les publications sur le web peuvent également s’inscrire dans le cadre de campagne interactives (affichage dynamique, street marketing…). Le Community Manager doit avoir une capacité relationnelle pour rencontrer physiquement sa communauté pendant des EVENT ponctuels et ainsi amener un potentiel de nouveaux contributeurs, ambassadeurs, influenceurs qui serviront l’image de la marque grâce à la diffusion virale des contenus.
